Neste post vamos te mostrar o que é SLA (Service Level Agreement) e quais são as vantagens que você ganha ao estruturar esse importante documento para prestadores de serviços de TI e Managed Services Provider.

O SLA protege o prestador de serviços, ao alinhar todas as responsabilidades das partes envolvidas no contrato,e traz transparência e objetividade ao trabalho. Continue no texto e entenda melhor sobre o assunto. Boa leitura!

O que é SLA?

O SLA ou Service Level Agreement, também conhecido em português como “Acordo de Nível de Serviço”, é o documento que estrutura todos os serviços prestados ao cliente, assim como as responsabilidades de cada parte durante o período de contratação.

Nesse escopo, são detalhados todos os itens presentes no ciclo de vida do serviço, além dos prazos, metas, métricas e valores envolvidos em todos os processos. Justamente por isso, o documento demanda revisão constante em casos de upsell ou downsell.

Um contrato SLA bem estruturado define todas as etapas da prestação de serviço.

Inclusive, o SLA é preconizado pela norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 que diz respeito às práticas de Sistema de Gestão de Serviços, sendo a primeira norma editada pela ISO que aborda a atuação das empresas de TI de qualquer tipo, independentemente do porte e natureza.

Qual a importância do SLA?

Em algum momento você já sofreu com imprevistos durante a prestação de serviços e não soube exatamente como lidar? Seja por algum desentendimento com o cliente ou então algum serviço solicitado fora do escopo de trabalho, esses conflitos podem ocorrer durante a contratação, mas o SLA pode te ajudar.

Conferindo transparência na relação contratual à todas as partes envolvidas, o documento contém as obrigações de ambas as partes, servindo como mecanismo de defesa em caso de descumprimento do mesmo, sendo possível a inserção de cláusulas específicas sobre multas contratuais em desrespeito aos deveres.

Para o cliente, ter uma lista com todos os serviços prestados, valores, metas e métricas serve como guia para o entendimento geral da contratação, além de passar maior segurança. Já para o prestador de serviço, o SLA atua como roteiro, protegendo-o caso a outra parte insista na prestação de uma atividade não combinada ou descumpra um acordo.

Além disso, outros fatores acabam sendo impactados, como os gastos que são previamente calculados, evitando surpresas no investimento do projeto, assim como conflitos por falhas de comunicação durante a contratação.

O documento é um bom indicativo do que precisa ser aperfeiçoado dentro da prestação de serviço.

Agora, se formos um pouco mais a fundo na importância do documento, o contrato SLA é estruturado de modo a escanear todos os pontos e atividades exercidas na contratação. Por si, essa análise do trabalho consegue ser um indicativo de pontos de melhoria para a própria prestação do serviço. Tornando o relatório um guia de aperfeiçoamento dos processos internos.

Como estruturar um SLA em 5 passos

Como você já deve ter percebido, a transparência é um fator decisivo na estruturação do SLA. Assim sendo, é preciso levar em consideração o detalhamento de tudo o que envolve o escopo do trabalho, de maneira descomplicada, sem deixar espaço para interpretações dúbias.

Ainda, é preciso entender o papel de cada pessoa envolvida na cadeia de processos desenvolvidos durante a prestação de serviços, incluindo as competências e responsabilidades. 

Listamos abaixo cinco passos para te orientar na estruturação do documento, confira:

1. Detalhe as responsabilidades

Como já mostramos, o SLA confere transparência nos processos e para isso, o primeiro passo a ser feito é o detalhamento das responsabilidades de ambas as partes. Aqui é o momento primordial de um gerenciamento de nível de serviço, ou seja, identificar quais são as necessidades do cliente e entender quais abordagens tomar para saná-las.

Outro ponto importante é listar quem são as pessoas responsáveis pelo acompanhamento dos processos internos e externos. Assim, fica mais fácil definir o papel de cada um para o desenvolvimento do trabalho.

2. Defina as condições pré-contratuais

Já no segundo passo, é essencial conseguir identificar quais são as rotinas de trabalho, tanto do contratante quanto do contratado, e estabelecer metas para que elas sejam cumpridas. Dessa maneira, evitam-se conflitos oriundos de questões como a resistência à rotinas aplicadas internamente, e alinham-se as expectativas de todos.

É importante que todos estejam na mesma página, para garantir a transparência nos processos.

Se nesta etapa, ocorrer a identificação de algum ponto de atrito, como quando uma empresa não tem uma política de segurança, tudo deve ser alinhado. Além de servir como base para sugestões na melhoria para o contratante, isso serve de respaldo para defesa em caso de falhas por parte do seu cliente.

3. Liste os indicadores (métricas)

Quando falamos de métricas, não existe uma exclusiva. Cada operação tem suas métricas próprias, podendo ser, por exemplo, o tempo médio para atendimento, o índice de disponibilidade do sistema, o tempo médio entre falhas —o RTO e o RPO. O fato é que as alternativas são várias e dependem do tipo de serviço prestado.

Com a definição desses indicadores, você consegue passar mais confiança ao cliente, pois ele já fica a par de todos os indicadores de desempenho, facilitando a análise de resultados e também sendo um reforço para a visibilidade dos mesmos.

Já para você, prestador de serviços, os indicadores funcionam como uma espécie de atestado da qualidade dos processos. Eles servem como material de análise para a reestruturação de possíveis demandas se necessário.

4. Estabeleça prazos e consequências ao descumprimento

Assim que o escopo de serviço for definido, tal como as métricas que vão orientar os processos, é necessário se atentar a outro requisito importante: os prazos e possíveis consequências em caso de descumprimento dos mesmos.

O estabelecimento de prazos realistas é uma ótima ferramenta de gerenciamento de tempo, além de manter todos informados sobre os processos.

Os prazos são importantes em qualquer serviço, eles ajudam ambos os envolvidos a se organizarem e colaborarem para que tudo seja cumprido de acordo com o combinado. 

Além disso, é importante especificar quais são as consequências em caso de não cumprimento dos prazos. Haverá multa? Desconto? Reembolso? Cancelamento de contrato? Tudo precisa estar muito bem detalhado.

5. Faça o acompanhamento do SLA

Uma vez que o documento esteja estruturado, é hora de apresentá-lo ao cliente e, juntos, encontrar possíveis pontos de alteração. Afinal, o documento precisa ser vantajoso para ambas as partes do contrato. Uma vez que tudo esteja acordado, ele tende a auxiliar nos processos e na otimização das rotinas.

Mas para que isso aconteça, é indispensável fazer o acompanhamento de tudo o que foi estipulado no SLA. Caso contrário, ele não vai passar de um papel sem valor. No entanto, se você conseguir utilizar o Service Level Agreement da maneira correta, verá que ele só tem a agregar para suas rotinas e no nível de confiabilidade dos seus clientes.

Calculando o SLA

Digamos que você queira utilizar o SLA para medir o atendimento ao cliente, para isso, deve utilizar as métricas referentes a esse processo. Portanto alguns dos indicadores passíveis de análise são:

• Tempo de primeira resposta: 
• Tempo de atendimento;
• Atendimentos solucionados dentro do prazo estabelecido;
• Atendimentos solucionados fora do prazo estabelecido;
• Atendimentos abandonados

De modo simples, o cálculo do nível de serviço pode ser feito com três desses indicadores, veja o exemplo:

• Número de atendimentos totais: 200
• Número de atendimentos solucionados dentro do prazo: 180
• Número de atendimentos solucionados fora do prazo:  20

Agora, basta dividir o número de atendimentos dentro do prazo, pelo número total de atendimentos e multiplicar o resultado por 100, veja:

180 / 200 = 0,9 

0,9 x 100 = 90 

Logo, o resultado do nível de serviço desse processo é de 90%. Outra possibilidade de cálculo, com base nos tickets abertos no atendimento seria: 

Nível de Serviço = (Total de atendimentos válidos do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados com menos de 3 segundos).

Em seguida, basta multiplicar o resultado obtido por 100 para obter o valor em porcentagem. Essa base de cálculo pode ser adaptada para qualquer indicador à sua escolha. 

Agora que você já sabe como calcular seu SLA de atendimento, você já pode colocá-lo em prática na sua empresa, para assim, avaliar seu desempenho e buscar sempre melhorar seu atendimento.

Ao usar o SLA, você consegue melhorar, em muitos aspectos, a qualidade do atendimento da sua empresa e, para otimizar essa métrica, você precisa acompanhar relatórios periódicos e tomar ações em cima deles.

Outra função importante desse documento é o de agregar valor ao seu serviço, ao detalhar o escopo e identificar a atuação de cada parte. Assim, você consegue mostrar ao seu cliente o quão eficiente é, ao mesmo tempo que o torna a par de suas responsabilidades durante a contratação.

O SLA ajuda o seu cliente a entender todos os benefícios proporcionados pela sua prestação de serviço.

Depois desses cinco passos, esperamos que você tenha entendido o que é SLA e quais são os benefícios dela para a otimização das suas rotinas como prestador de serviços gerenciados ou MSP (Managed Services Provider). 

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