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A importância da documentação dos processos da sua MSP

Não Programa de Parceria ArtBackup identifica a atenção adicional dos MSPs (Managed Service Providers) para com os processos de Marketing e Comercial, aumenta a captura de leads e conversão de novos clientes.

Certamente são processos essenciais para trazer o reconhecimento à sua empresa e ampliar o seu negócio. Mas para a operação das atividades, mesmo de Marketing e de Comercial é importante definir as atividades, papéis, responsabilidades e os indicadores de desempenho.

Veja no nosso Canal de Vídeos do DataSafer Dicas de Marketing.

Veja no nosso Canal de Vídeos da DataSafer Playbook de Vendas

Baixe aqui o modelo de processo de vendas para MSPs.

Mas como fica um documento e a modelagem dos processos de operação da sua MSP? Raramente recebemos dúvidas a respeito, pois boa parte dos processos estão na cabeça do administrador da MSP ou das pessoas chave da sua operação, podendo ser o líder técnico do Suporte, o Comercial Sênior, o responsável pelo Financeiro, por exemplo.

Por que isso é um problema?

Extrapolando essa questão da falta de documentos dos processos de sua MSP, podemos considerar que você está diante de uma vulnerabilidade do negócio, criando um Ponto Único de Falha ( SPoF – Single Points of Failure ), termo comum na área de segurança da informação.

Há várias informações e processos para manter o seu negócio em operação e é importante documentá-los, não deixando restrito para uma única pessoa.

Mesmo sendo o dono ou o administrador da MSP que detenha toda a forma de operação do negócio na cabeça, o que aconteceria com a empresa em caso de ausência por motivos inesperados? Uma doença, férias prolongadas ou outro motivo?

A falta de documentação e de compartilhamento dos processos também podem deixar a sua operação muito engessada, sempre sendo necessário ter que aguardar uma informação que está reservada para algumas pessoas.

Imagine também se uma pessoa chave muda de emprego e leva consigo toda a inteligência do seu negócio, e o pior, para o seu concorrente!

Como melhorar a documentação da sua MSP

 Um primeiro conselho que recebi foi da nossa gestora da área administrativa da DataSafer: “Vamos começar a documentação de algum lugar!” Parece simples, mas é muito efetivo e vence a inércia natural das áreas.

Nessa primeira abordagem você poderá incentivar as pessoas chave do seu negócio a detalhar os principais processos em que são responsáveis, informando:

  • As atividades que é responsável, descrevendo como e quando precisa ser realizada
  • As ferramentas e sistemas utilizados
  • Fluxo da atividade com workflow, para verificar se outras pessoas e áreas são envolvidas, dentro e fora da sua MSP.

Com isso podemos ter uma primeira versão e documentação dos processos, podendo ser compartilhado com todas as áreas e não deixando apenas na cabeça de algumas pessoas.

Gestão de Mudança das Operações de TI

 Com a quarentena imposta pela pandemia da COVID-19, muitos MSPs e Provedores de Serviços de TI, do dia para a noite, tiveram que realizar a mudança “à quente” de vários clientes para operação em home office, mudando regras de segurança em firewall, roteamento, acesso por VPN e controle de acesso em áreas compartilhadas. Veja mais sobre segurança em Home Office no Post “Proteção de dados pessoais e corporativos contra ameaças em Home Office”.

Algumas empresas retornarão, algum dia, para a operação anterior e será necessário efetuar algumas mudanças. Novamente tenha este processo documentado para facilitar a sua operação e evitar brechas de segurança na reconfiguração.

Uma importante recomendação é registrar as alterações em sistemas de Tickets, para documentar as modificações e as aprovações.

Para as operações de TI e de service desk da sua MSP, é importante também ter a documentação mínima dos seguintes processos:

  • Fornecedores: Contato dos fornecedores de serviços da sua MSP e processos de abertura de suporte com os SLAs
  • Rede dos clientes: Endereço IP, hostname de servidores, logins e senhas armazenadas de forma criptografada. Se já estiver implementado, atualize o CMDB (Configuration Management DataBase)
  • Infraestrutura da MSP: Documente o diagrama da sua rede e o que precisa ser feito para reiniciar a operação. Faça backup das estações de trabalho e dos servidores da sua MSP, tenha o contato do provedor de Internet, etc;
  • Logins e senhas: Documente e registre de forma segura os acessos privilegiados dos sistemas utilizados pelos funcionários.

Uma boa referência para a gestão de mudança é utilizar os processos do ITIL [1]. Identifique todas as mudanças que envolveram os componentes da sua MSP ou dos seus clientes que poderão ter impacto no futuro:

  • Quais os equipamentos que foram emprestados aos funcionários e que estão em uso em home office?
  • As regras de acesso por VPN serão mantidas ou alteradas?
  • A largura de banda da sua rede precisará aumentar?
  • O compartilhamento de arquivos precisará ser revisto?
  • Algum funcionário foi desligado e os acessos foram mantidos, podendo gerar falhas de segurança?

Documentando os processos da sua MSP

Definitivamente a cabeça das pessoas não é o melhor lugar para deixar registrado os seus processos.

Registre todos os seus processos, de todas as áreas, da sua Administração, Financeiro, Marketing, Comercial e do seu Suporte Técnico. A sua MSP certamente irá identificar oportunidades de melhoria e estará preparada para se tornar mais previsível, com melhor performance e liberando as pessoas chave a ganharem novos conhecimentos. E o mais importante, a sua MSP ficará menos vulnerável para manter a sua operação do dia a dia e ter uma comunicação interna melhor.

Para a modelagem de processos, podem ser utilizadas técnicas de BPM (Business Process Management) [2] e algumas ferramentas colaborativas em nuvem, como o MIRO, disponível em https://miro.com/ .

Referências:

[1] Axelos, ITIL, https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

[2] VENKI, O que é BPM? Definição e aplicações para a sua empresa, https://www.venki.com.br/blog/o-que-e-bpm/